CX Performance Specialist

Le poste consiste à devenir le référent technique de l’équipe CX Performance. La personne assure le bon fonctionnement quotidien des outils CX, améliore la performance opérationnelle grâce à la donnée, et développe des automatisations et usages de l’IA pour faire gagner du temps aux équipes et fiabiliser les opérations.

🤩 Principales missions :

1. Assurer le run et le support des outils CX

• Résoudre les incidents de niveau 1 et 2 sur les outils CX.
• Administrer les accès, rôles, licences, groupes, macros, vues, formulaires et règles de routage.
• Paramétrer les outils de qualité, notamment Zendesk QA.
• Accompagner l’onboarding et l’offboarding technique.
• Adapter les outils aux besoins opérationnels et maintenir une documentation fiable.

2. Piloter la donnée et la performance

• Produire et fiabiliser les reportings opérationnels.
• Exploiter les données de qualité et de satisfaction client, notamment le CSAT.
• Identifier les tendances, écarts et leviers d’amélioration.
• Garantir la cohérence des définitions et des sources de données.
• Mesurer l’impact des nouveaux outils, process et automatisations.

3. Développer l’automatisation et l’IA

• Concevoir et améliorer des assistants internes basés sur des LLM.
• Automatiser les tâches et contrôles grâce aux triggers, workflows et outils no-code.
• Contribuer à l’automatisation de l’évaluation de la qualité.
• Connecter les outils CX, CRM, back-office et communication via API, webhooks ou iPaaS.
• Former les équipes aux bonnes pratiques d’automatisation, de prompting et d’utilisation de l’IA.

☀️ Profil recherché

• 1 à 3 ans d’expérience en Ops, Support IT ou dans un rôle hybride Tech/Métier.
• Bonne maîtrise d’un outil de ticketing, idéalement Zendesk, une expérience de Zendesk QA ou d’un outil de Quality Management est un plus.
• Solide logique technique et appétence pour l’automatisation : Make, Zapier, n8n ou outils équivalents.
• Compréhension des intégrations : API, webhooks et workflows.
• À l’aise avec l’analyse de données opérationnelles et la création de reportings simples, fiables et actionnables.
• Autonomie, rigueur et sens de la documentation : tu laisses toujours un système propre derrière toi.
• Capacité à travailler avec des équipes métier, des équipes techniques et des partenaires externes.

Un intérêt marqué ou une première expérience en IA générative / LLM constitue un plus, tout comme le fait d’avoir déjà construit des workflows automatisés, des assistants IA ou des reportings de performance en contexte professionnel.

💅🏻 Notre process de recrutement :

Le process se compose de 4 étapes, qui ont toutes un objectif distinct. Tu seras accompagné.e tout au long de ton évolution avec nous, mais voilà à quoi t'attendre :

• échange avec Agathe, team recrutement (30')
• rencontre avec Cédric, ton futur N+1 (45')
• Business Case avec 2 swilers (1h)
• discussion avec Kévin, ton futur N+2 (30')